Proces til borgerhenvendelse

En borger har sendt et spørgsmål til ministeren. F2 er sat op til, at borgerhenvendelser lander i ministersekretariatets postkasse, som Martin har ansvaret for at tjekke. Han åbner e-mailakten og klikker på Ret for at sætte akten i redigeringstilstand. Er borgeren en ukendt part, spørger F2 om vedkommende skal oprettes som part i F2’s partsregister i dialogen ”Opret parter i partsregisteret”. Martin klikker Opret parter for at oprette parten.

Martin skal nu tilknytte e-mailakten til en ny sag. I feltet ”Sag” på akten skriver Martin ”+” og klikker på Enter. Dialogen ”Ny sag” åbner. Her vælger han den relevante sagsskabelon til borgerhenvendelser. I dette eksempel vælger han sagsskabelonen ”Borgerhenvendelse”, som automatisk indsætter borgeren (afsenderen af e-mailen) i feltet ”Sagens parter”. Martin udfylder de resterende felter i sagsskabelonen og klikker på OK for at oprette sagen.

Martin gemmer akten, og den er nu tilknyttet den nyoprettede sag. Borgeren er tilføjet som part på sagen.

Martin skal videregive opgaven med at udarbejde svar på borgerhenvendelsen til den relevante kollega eller enhed. Han opretter en ny bestilling på e-mailakten ved at klikke på Ny bestilling. Vinduet ”Ny bestilling” åbner, hvor Martin tilføjer kollegaen Katinka Bai i feltet ”Bestillingsmodtager”. Martin kunne også have valgt en anden bruger eller enhed. Han udfylder resten af de relevante felter i bestillingen og klikker på Send for at sende bestillingen til Katinka.

Læs mere om oprettelse og afsendelse af bestillinger i F2 Bestilling.

Katinka modtager akten med bestillingen i sin indbakke. Her kan hun både se det oprindelige spørgsmål fra borgeren og bestillingen, som Martin har sendt. Katinka åbner akten, og bestillingsvinduet åbner automatisk. Her accepterer hun bestillingen og klikker på Opret svarakt.

Læs mere om modtagelse og accept af bestillinger i F2 Bestilling.

I dialogen ”Vælg svartype” klikker Katinka på Godkendelse for at oprette en svarakt med et godkendelsesforløb.

F2 åbner dialogen ”Ny akt”, hvor Katinka vælger den relevante godkendelsesskabelon fra dropdown-menuen ”Godkendelsesskabelon”. F2 har automatisk udfyldt andre relevante felter med information fra bestillingen. Katinka klikker på OK for at oprette akten med det valgte godkendelsesforløb.

F2 opretter svarakten med den valgte godkendelsesskabelon.

På den valgte godkendelsesskabelon er der sat hak i feltet ”Opret svar automatisk efter endelig godkendelse”. Det sikrer, at F2 automatisk opretter en akt til borgerhenvendelsen, når godkendelsesforløbet endeligt godkendes.

På akten med godkendelsesforløbet vedhæfter Katinka en dokumentskabelon til svar på borgerhenvendelsen ved at klikke på Nyt dokument fra skabeloner i aktens bånd.

I dialogen ”Nyt dokument” vælger Katinka den relevante dokumentskabelon og klikker på OK.

Dokumentskabelonen indeholder de relevante flettekoder og fraser, inklusive en underskriftsfrase. Katinka udarbejder svaret på borgerhenvendelsen i dokumentskabelonen.

Dokumentskabelonen er endvidere opsat til at blive inkluderet på den automatisk oprettede akt, når godkendelsesforløbet godkendes endeligt. Det gøres ved at sætte hak i feltet ”Inkludér ved automatisk oprettelse af svar ved endelig godkendelse” i dokumentets egenskaber.

Når Katinka har færdiggjort svaret på borgerhenvendelsen og gemt dokumentet på akten, starter hun godkendelsesforløbet ved at klikke på Start i aktvinduets højre side. Godkendelsen sendes videre til den første godkender i forløbet.

Når godkendelsen har været igennem hele godkendelsesforløbet, og den sidste godkender klikker på Godkend endeligt, modtager Katinka den endeligt godkendte akt og den automatisk oprettede akt i sin indbakke.

F2 har automatisk udført følgende:

Katinka åbner den automatisk oprettede akt for at sende svaret til borgeren. Underskriftsfrasen og andre flettefelter er allerede flettet på dokumentet. Borgeren er indsat som modtager i feltet ”Til” på akten. I feltet ”Fra” indsætter Katinka den relevante enhed som afsender af svaret på borgerhenvendelsen.

Katinka kan vælge at skrive en besked i aktdokumentet inden afsendelse. Det er også muligt for hende at vælge om det vedhæftede dokument med svar skal afsendes i Word- eller PDF-format (med tilkøbsmodulet F2 Metadata Remover).

Katinka klikker på Send for at sende akten til borgeren.

Martin har modtaget den oprindelige e-mailakt med bestillingen i sin indbakke. I bestillingsvinduet kan han finde link (1) til svarakten med godkendelsesforløb, hvis han vil læse svaret. Martin afslutter bestillingen (2).